La EX como disciplina de diseño organizacional
1. “La EX como disciplina de diseño organizacional”.
2. “La EX como metodología: principios de gestión y etapas del proceso”.
3. “La EX como metodología: métodos, herramientas y criterios de evaluación”.
En los últimos años, el concepto de Experiencia del Empleado (EX) ha ido ganando centralidad en la agenda de las organizaciones. Sin embargo, en muchos casos, su desarrollo quedó capturado por iniciativas fragmentadas y una mirada acotada a la
gestión de las áreas de Recursos Humanos.
- El problema no es la falta de iniciativas.
- El problema es la falta de integración.
Cuando el diseño y la gestión de la EX no se articula con las necesidades específicas del negocio y con un modelo de cultura organizacional, el resultado suele ser previsible: mucho ruido y pocas nueces.
Pero el punto está en que la EX no puede ser un fin en sí mismo, sino un medio. La meta es habilitar y potenciar los resultados de negocio, y la experiencia del empleado no es otra cosa que un modo de mirar; una lente y también una metodología que nos permite pensar la organización de un modo integral y con mente de diseño.
Más allá de sus herramientas, indicadores o metodologías específicas, trabajar en Experiencia del Empleado supone, ante todo, una decisión de management: elegir mirar la organización desde el modo en que las personas viven el trabajo y desde cómo esa vivencia impacta -positiva o negativamente- en la capacidad del negocio para ejecutar su estrategia. No se trata de “humanizar” la gestión como gesto declamativo, sino de volverla más inteligente, más coherente y más efectiva.
Cuando la EX se comprende de este modo, deja de ser una agenda periférica de Recursos Humanos para convertirse en una disciplina de diseño organizacional. Porque en definitiva hablamos de cómo trabajan las personas, cómo colaboran entre sí, cómo lideran, cómo aprenden, cómo usan las herramientas disponibles y cómo traducen todo eso en resultados concretos. Allí es donde la experiencia deja de ser un concepto blando y pasa a transformarse en una variable dura de competitividad.
omo experiencias concretas.
Lenguaje común: conceptos compartidos
Este punto quizás sea el más difícil en el escenario actual de la mayor parte de las organizaciones. Porque es en este punto donde se hace más evidente que trabajar en EX es un tema “de Recursos Humanos” -y en muchas organizaciones, incluso, ni siquiera de todas las áreas de Recursos Humanos, sino de un sector específico-. Y éste es el problema raíz que termina por cristalizarse en iniciativas parciales, poco integradas y sin un impacto verdadero en los resultados del negocio. ¿Cuántas organizaciones conocen ustedes que midan el impacto de la EX en los resultados de negocio? Sólo podría hablar de un puñado mínimo de casos. En la mayoría de las organizaciones las mediciones de negocio y las mediciones de EX (y me animaría a decir, las mediciones de gestión de Recursos Humanos en general), corren, de hecho, por andariveles separados que no conversan nunca entre sí.
Pero no se trata de que Recursos Humanos hable con fluidez “una segunda lengua”, sino que es necesario que todos hablemos un idioma común. Y para que eso suceda, necesitamos partir de la premisa de que lo común es justamente el negocio. La pregunta clave es entonces: ¿Cuál es la variable del negocio en la que el factor “personas” tiene un impacto más directo? Esta no es una pregunta que pueda responderse desde Recursos Humanos. Y tampoco es una pregunta que pueda responderse de manera espontánea; en cambio, requerirá de una elaboración más atenta. En cualquier reunión de Dirección habitualmente se monitorea un puñado pequeño de indicadores muy precisos: nivel de producción, volumen de venta, market share, EBITDA, NPS… En cada organización serán diferentes, pero siempre son unos pocos números que se miden de manera frecuente y sostenida.
No todos los indicadores de negocio tienen el mismo componente del factor “personas”; el EBITDA, por ejemplo, se construye con una multiplicidad de indicadores económicofinancieros en donde pesan variables exógenas, como la variación del precio del dólar o de los precios internacionales de los commodities. En ese sentido, quizás no sea el indicador que más nos sirva para conversar. Pero hay otros indicadores en donde el impacto del trabajo es más directo. La vinculación entre NPS y E-NPS es la más obvia – compartía en una nota anterior el dato que hemos podido constatar después de varios años de gestión en una compañía de telefonía en LATAM, que cada punto adicional en el E-NPS impacta en 3 puntos de mejora en el NPS-. El NPS no suele ser un indicador de negocios relevante más allá de las empresas de servicios. Pero podríamos pensar en otros tándems según el sector como: nivel de producción / E-NPS; nivel de producción / PES; market share / PES, entre otros. No quiero explayarme hoy en el punto de los indicadores, pero los invito a escuchar el webinar “CX/EX. Caso Banco Macro” donde charlamos con colegas del banco sobre algunos de estos temas.
Cortito y al pie: “Show me the money”.
La gestión de la EX empieza a adquirir verdadero valor cuando deja de funcionar como una agenda paralela y comienza a integrarse en las conversaciones centrales del negocio. No como un gesto simbólico ni como una tendencia de management, sino como una forma más sofisticada de comprender cómo opera realmente una organización.
Porque al final del día, integrar EX y negocio no supone simplemente cruzar indicadores sino algo mucho más profundo: construir una mirada compartida sobre la organización. Donde la conversación alrededor de EX deja de ser acerca de “personas” para transformarse en una conversación sobre capacidad organizacional. Una mirada donde la experiencia en el trabajo deja de ser un concepto blando y empieza a entenderse como una variable estructural de productividad, capacidad de ejecución y competitividad sostenible.
Tal vez el próximo gran salto de madurez no consista en medir más cosas, sino en aprender a conectar mejor aquello que ya medimos. ¿Cuáles indicadores mirar en cada organización? Pues tendremos que descifrarlo en conjunto con el negocio.
Te invito a avanzar en la lectura de la nota “La EX como metodología: principios de gestión y etapas del proceso”.
